一纸清单寄信任，寸心服务暖桑榆

方寸柜台之间，每天迎送南来北往的客户，大多业务一问一答就能办妥。可最近，中国建设银行长沙西京支行的柜台前，一位老爷爷的到来，让这里多了一份特别的温暖。老人上了年纪，记性不如从前，怕当面说不清要办的业务，每次来建行，兜里都会揣一张亲手写的纸条，密密麻麻逐条记下自己的办事诉求。建行长沙西京支行的柜员杨曼宇，就是这张纸条的忠实“读者”，她用耐心读懂纸上的心愿，用细致回应老人沉甸甸的信任。

一纸便签书心愿 半页小字寄托付

这位老爷爷是西京支行的老熟人。年岁一年年长上去，口头表达时常容易遗漏事情，怕到了柜台说漏、记错，他每次来银行前，都会提前坐在家里，戴上老花镜，一笔一画把要办理的业务写在纸上。他将存款支取、定期转存、存折补登，大大小小的事项，依次罗列清楚。这张皱巴巴的手写纸条，就是老人交给银行的 “办事清单”。每次来到柜台，老爷爷都会小心地把纸条从口袋里摸出来，抚平折痕，双手递过来，生怕漏说了哪一项。纸条上的字迹朴实，有的地方还涂改过，这薄薄一张纸，是老人的小心思：怕自己年纪大表达不清，怕业务漏办、记错；也是普通老百姓对金融服务最朴素的期待。

细阅纸条明心事 逐项核对解顾虑

接到纸条的柜员杨曼宇，没有急着点击系统办理业务。她知道，对待老年客户，“快”不是第一位，听懂、确认，才是服务的起点。她俯下身，放慢语速，认真辨认纸上的手写内容，一条一条念出来，和老先生当面核对。“大爷，第一项是本息全部取出，对吗？”“这笔存单转存，您确认是这个数吗？”一句一句，逐项确认，把每一条诉求问明白。她明白，老人写在纸上的每一行字，都是心里惦记的事，少确认一项，都可能留下隐患。隔着柜台，一问一答，老人慢慢讲，柜员仔细听，小小的柜台前，没有急促的催促，只有彼此的理解。

对照清单办实事 贴心守护养老钱

全部需求确认无误，柜员杨曼宇才着手办理业务。她对照纸条清单，一件一件落实操作，办理一笔，就和老人复述一笔，同步讲解业务规则、提醒注意事项。从活期取款，到定期转存，再到存折补登，所有事项有条不紊依次办结。

竖指点赞传谢意 双向理解暖人心

所有业务顺利办结，老先生核对完回执单据，悬着的心终于落了地。他看着柜员，当即竖起大拇指，连连夸赞，说一定要为这个细心的小姑娘点赞。简单的一个手势，朴实的一句夸奖，是老人发自内心的认可。

一张手写纸条，承载着客户的信任；一次耐心服务，传递建行的温度。建行长沙西京支行的柜员没有做什么惊天动地的大事，只是把老年客户的诉求放在心上，多一份耐心，多一次确认，多一点换位思考。服务从来不是单向的付出，客户认真写下诉求，柜员用心读懂心愿，这份双向的理解，在建行长沙西京支行的柜台前静静流淌。

在建行，这样温暖的小事每天都在上演。长沙西京支行始终坚持用心对待每一位客户，尤其善待老年群体，用细致、质朴的服务，守护老百姓的“钱袋子”，把温情落到柜台的一言一行之间，让金融服务更有温度。

责编：沈礼

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来源：华声在线

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