柜面服务是银行对接客户的前沿窗口，是彰显金融行业温度、塑造机构品牌形象的核心载体，更是提升客户黏性、夯实经营发展根基的关键抓手。随着金融行业竞争日趋多元化、客户金融服务需求持续迭代，标准化、精细化、常态化的优质文明服务已成为银行高质量发展的核心软实力。今年以来，衡阳农商银行立足客户服务痛点、服务管理难点，摒弃粗放式管理模式，以规范化管控为核心、常态化督导为抓手、机制化激励为支撑、闭环化运营为保障，多维度、全方位深化优质文明服务体系建设，持续规范服务流程、夯实服务基础、优化服务风貌，有效破解柜面服务短板难题，推动全行服务质效、品牌形象、客户体验实现全方位跃升，取得了显著的管理成效与经营价值。
抓实日常自查督导，筑牢标准化服务基础风貌
常态化日常管控是维持优质服务状态、杜绝服务乱象反弹的根本保障。为彻底解决柜面服务不规范、服务标准落地不到位、网点风貌参差不齐等问题，衡阳农商银行建立健全网点常态化自查自纠工作机制，将服务规范管控嵌入网点日常运营全流程，实现服务问题早发现、早整改、早闭环。
衡阳农商银行严格落实网点每日自查工作制度，明确自查范围、细化自查标准、压实自查责任，将员工仪容仪表、职业礼仪规范、岗位精神风貌、网点内外环境卫生、便民设施运维等基础服务要素纳入每日重点自查清单。各网点安排专人负责每日自查工作，通过实地核查、拍照留痕、逐项登记、线上上报的方式，全面排查服务环节存在的薄弱环节，形成每日自查台账。总行依托线上管理平台，对各网点自查情况逐一点评、精准督导，针对仪容不规范、环境整治不到位、服务礼仪缺失等细微问题，第一时间下发整改提示，督促网点立行立改、常态纠偏。通过日复一日的精细化自查管控，全行各网点彻底摒弃随意化、差异化服务陋习，持续保持统一化、标准化、规范化的服务风貌，筑牢了优质文明服务的底层基础。
强化视频远程巡检，倒逼服务流程落地见效
为破解线下自查覆盖面有限、流程执行流于形式、隐性服务问题难以排查等管理短板，衡阳农商银行创新服务监管模式，自今年4月起全面推行柜面服务每日视频抽检机制，构建“线上远程巡检、全域覆盖核查、精准溯源整改”的立体化监管体系，以刚性监督倒逼服务流程标准化落地。
衡阳农商银行制定专项视频巡检工作方案，明确巡检频次、核查重点与管控标准，坚持每日抽检不少于两家网点，实现全行网点常态化轮检、重点网点高频抽检。巡检工作聚焦柜面服务核心环节，重点核查柜面服务“七步曲”全流程执行情况、柜员着装礼仪规范、厅堂柜面营销服务质效、晨会标准化组织开展、网点环境卫生常态化维护等关键内容，精准捕捉服务流程漏洞、服务操作不规范、服务履职不到位等典型问题。
同时，衡阳农商银行建立“巡检排查—问题归集—复盘通报—培训整改”的闭环管理机制，定期梳理汇总巡检过程中发现的共性问题、个性短板及典型反面案例，针对性编制专项培训课件。通过每周服务工作复盘例会、全员集中专题学习、网点内部研讨交流等形式，组织全员对照案例自查自纠、查漏补缺，引导员工深刻剖析问题根源、明晰服务标准、规范操作流程，切实将服务规范内化于心、外化于行，持续提升全行柜面服务的专业性、规范性和统一性。
健全考评激励机制，营造争先创优服务氛围
完善的考核激励机制是激活全员服务动能、固化服务建设成果的核心驱动力。为破解服务工作“重部署、轻落实、无奖惩”的管理难题，衡阳农商银行构建科学完善的优质文明服务考评体系，以制度化约束压实服务责任，以正向激励激发服务活力，全面调动全员主动服务、优质服务的积极性与自觉性。
衡阳农商银行坚持按季开展优质文明服务专项复盘总结，全面梳理季度服务工作成效、现存短板及提升空间，对各网点服务规范落实情况、问题整改成效、客户服务反馈等进行全方位量化考评。严格落实“评优罚劣、奖优罚怠”考核机制，通过全行季度专项通报，公示先进典型、曝光突出问题，对服务工作成效突出的网点和个人予以表彰激励，树立服务标杆、发挥示范引领作用；对服务落实不力、问题频发、整改不到位的网点严肃追责问责，层层压实网点负责人服务管理主体责任。
通过常态化考评、标杆化引领、刚性化约束，全行上下彻底扭转“被动服务、敷衍服务”的消极心态，形成“比服务、比规范、比质效、比口碑”的比学赶超、争先创优良好氛围，有效激活全员服务内生动力，推动优质服务从“被动落实”向“主动提升”转变。
优化闭环管理模式，实现服务提质降本增效
在优质文明服务建设过程中，衡阳农商银行坚持问题导向、实效导向，持续迭代优化服务管理模式，打破传统第三方外包培训的固化模式，构建贴合衡阳农商银行经营实际、精准高效、低成本的内部闭环管理体系，实现服务治理能力与治理质效双提升。
以往依托第三方外包机构开展服务培训的模式，存在培训内容通用性强、针对性不足、贴合度不高、运维成本较高、整改落地滞后等弊端。对此，衡阳农商银行立足自身柜面服务痛点、员工能力短板、客户服务需求，构建“内部自查、问题通报、闭环整改、案例教学、常态复盘”的自主化服务管理闭环。依托日常自查、视频巡检挖掘本行真实服务案例，以身边问题、身边案例开展精准化教学培训，让员工直观认知服务短板、清晰掌握服务标准、精准规避服务问题。
该管理模式不仅有效规避了外部培训水土不服、落地性不强的问题，大幅节约了外部培训运维成本，实现了服务管理降本增效，更精准匹配衡阳农商银行服务管理实际需求，让服务整治、能力提升更具针对性、实效性，切实破解服务管理堵点、难点，推动全行服务规范化水平持续攀升。
下一步，衡阳农商银行将持续深耕优质文明服务建设，固化现有成熟管理经验，持续优化服务监管机制、创新服务提升模式、补齐服务细微短板，以更精细的管理、更规范的流程、更优质的服务、更务实的作风，持续擦亮金融服务品牌，以优质服务赋能全行高质量发展，为广大客户提供更有温度、更有效率、更有品质的金融服务。
（舒畅）
责编：陈方
一审：陈方
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来源：华声在线
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