近日，在“大力提振消费 品质服务担当”为主题的2025消费责任对话活动上，同程旅行凭借过去一年在消费者权益保护与服务创新方面的卓越表现，荣登“客户服务创新典型案例”，两位客服人员入选 “客户服务典型人物” 榜单。与此同时，在2025 年 APAC（亚太）联络中心大奖评选中，同程旅行再次获得认可，荣获 “Customer Experience Gold（客户体验金奖）”的奖项。
同程旅行集团副总裁、客户服务中心CEO肖玉池介绍，同程旅行全球年服务人次接近20亿，客服人员“关注用户感受、解决实际问题”的挑战加大。同程旅行客户体验中心通过提升客服智能化水平，有效实现了效率提升。截至2025年底，同程客服一站式操作系统已覆盖座席超过3336个，助力业务处理效率提升10%。与DeepSeek技术融合推出的AI旅行助手“DeepTrip”，正在成为用户的“智能旅行管家”。
同程旅行从2018年开始在全公司推广“亲听”项目，每年组织公司高管及普通员工，亲自听听用户真实需求，并在2023年上线“亲听”小程序。截至2025年，“亲听”项目已经运营7年，累计举办360多场线下亲听活动，参与员工超8400人次，发现问题改进点7700余例。
2025消费责任对话作为由中国消费者协会、四川省市场监督管理局联合指导，中国消费者杂志社等权威机构主办的行业盛会，主要围绕消费领域责任担当、服务创新、权益保护等核心议题展开深度探讨，其评选结果是行业服务品质的重要风向标。同程旅行高端会员综合服务部的袁修玲与国内机票服务中心的刘娜入选“客户服务典型人物”榜单。
CC APAC亚太客户中心协会联盟大奖则是亚太地区客户联络中心行业的权威奖项，旨在表彰在运营管理、服务品质与技术创新方面的标杆企业，本届大奖由香港客户联络中心协会（HKCCA）主办。
肖玉池表示，用户正在从“功能满足”转向“情绪满足”。同程旅行持续创新实践，不再只做交易平台，更希望成为“创新场景的打造者”。不管是作为文化数字化尝试的“锦夜·青靛甪直”夜游项目还是智能化客服的应用场景人性化，都是有温度的情绪陪伴。
未来，同程旅行将继续秉承“用心为你我，让服务wow”的价值主张，在稳定、专业、到我为止的精神下，让每一位用户都能拥有WOW服务的体验，为提振消费信心、推动行业高质量发展贡献力量。
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来源：华声在线
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