华声在线通讯员 颜宇航
在金融服务的民生画卷中，建行常德市分行（以下简称“常德建行”）始终以温暖笔触勾勒特殊群体的专属服务蓝图。近年来，常德建行聚焦残障人士、老年客户等群体需求，持续完善服务体系，通过提高员工服务能力、开辟绿色服务通道、创新服务方式，将金融关怀化作可触可感的温暖力量，让专业服务既有速度更有温度。
让服务“看得见”
寒风裹挟着冷意的清晨，一位手持盲杖的老奶奶在家人搀扶下，小心翼翼地走进常德建行汉寿支行。老人焦急的声音中带着哽咽："孩子，我保险理赔款到账了，急着交医药费，能不能快帮帮我？"大堂经理立即迎上前，一边搀扶老人至爱心专座，一边快速协调开辟绿色通道。
考虑到老人视力障碍，网点专门安排经验丰富的柜员全程服务。由于老奶奶无法直接查看和确认业务信息，柜员便将业务流程转化为通俗易懂的语言，每一步都详细讲解，关键环节反复确认，并请其家人共同核对信息，仅用5分钟便将理赔资金取出。临别时，老人紧紧握住工作人员的手：“眼睛看不见，本以为要费好大周折，没想到这么顺利！”大堂经理一路护送老人与其家人上车，细心系好安全带，确认车门关合稳固后才挥手道别。这份跨越视觉障碍的贴心服务，让金融温度在声声叮嘱与细微举动中自然流淌。
让需求“被听见”
春日午后，一位年轻客户踏入建行桃源漳江路支行。他局促地站在网点大厅中央，低垂的目光中满是不安，微微颤抖的指尖无意识地攥着衣角。大堂经理立刻敏锐捕捉到客户的异样，快步迎上前，用温和的语气询问需求。面对关切的询问，客户涨红着脸，焦急地比划着耳朵，又用力摆摆手，大堂经理瞬间明白眼前这位客户存在听力障碍，立即微笑着做出“请”的手势，引导客户来到休息室，同时联系行内手语专员前来协助。
“别担心，我们慢慢沟通。”手语专员携带手写板赶到后，先用手语比划出安抚的问候，随后通过文字和手势耐心了解客户需求。原来客户就读于桃源特殊教育学校，需要办理银行卡接收助学补助。在确认业务流程后，手语专员全程陪同客户填写资料、操作智能柜台，遇到关键步骤时，不仅用手语细致解释，还在手写板上标注重点注意事项。
当崭新的银行卡递到客户手中时，原本紧绷的肩膀终于放松下来，清澈的眼眸里泛起笑意，双手合十深深鞠躬，又快速比划着"谢谢"的手语，这份跨越无声世界的贴心服务，让网点大厅都流淌着融融暖意。
让距离“无障碍”
“我家父亲卧病在床，现在银行卡内的资金取不出来了，这怎么办啊！”一通焦急的求助电话打破了建行鼎城支行的平静。当得知客户家住牛鼻滩镇、且因病重无法前往网点办理密码重置业务后，支行“张富清金融服务队”立即启动响应机制。次日清晨，薄雾尚未散尽，队员们便携带移动设备踏上了行程。抵达后，队员们迅速开始业务办理，并严格按照业务流程核实身份、办理手续，确保业务严谨合规。为确保银行卡能够正常使用，队员们又陪同家属前往当地银行ATM机上成功取出现金后才放心返程。临别时，客户家属紧紧握住队员的手，眼眶湿润：“你们跑这么远来帮忙，真是解决了我们的大难题！”队员们轻轻摆了摆手，细心叮嘱了一番银行卡使用注意事项，才踏上返程的道路。山间的晨雾渐渐散去，却散不去这份跨越距离的温暖服务带来的感动。
从为视障老人“声”临其境的业务指引，到与听障客户“手”语传情的温暖沟通，再到为行动不便者“上门”服务的贴心守护，常德建行用一个个生动的服务案例，将“无障碍”的服务理念融入每一处细节。在这里，特殊群体不再因生理障碍与金融服务产生距离，每一次业务办理都成为传递关爱的桥梁。未来，常德建行将继续以创新为帆、以责任为桨，在金融服务的长河中破浪前行，让“无碍”与“有爱”的服务理念，照亮更多特殊群体的美好生活。
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来源：华声在线
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