主动识变，与时俱进 湖南国寿着力打造柜面服务新格局

近年来，中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司（简称“湖南国寿”）坚持“以人民为中心”的发展理念不动摇，加速推进柜面体验化服务能力建设，积极“思变、求变、创变”，打通服务“快车道”，跑出便民“加速度”，充分挖掘和拓展柜面服务职能及功能价值，擦亮柜面服务“新底色”。

服务提速，优质服务准确、高效、及时触达

强化科技赋能服务，提升业务办理质效。湖南国寿围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等感官元素，灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区，以场景化区域布局、智能化机具配置、人性化细节设计，塑造科学服务动线，打造多元交互空间，充分激发网点活力，为客户提供家门口“触手可及”的金融保险服务。

为满足客户多样化服务需求，构建多元服务平台，中国人寿推出全新服务模式——“空中客服”。客户可通过中国人寿寿险APP连接“空中客服”柜员，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，完成保单业务办理。公司坚持科技创新，不断提升数字化服务水平，拓宽服务渠道，延伸服务触角，提升服务效率，以智能化手段为客户提供更贴心、更暖心的服务。

适老服务设施配置到位，硬件有保障。全国柜面网点均设置老年服务专区，布设老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具，供客户自行取用。临柜服务流程优化升级，办理无障碍。老年客户自入门起即可享受系列关爱举措：优先取号，尊享VIP星级待遇，减少等待时长；专人陪同，辅导智能设备使用，简化操作难度；专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。

队伍跃升，打造高素质专业化客服人才

湖南国寿客服人把责任扛在肩头，用奋斗书写担当，在柜台方寸之间，想客户之所想，急客户之所急，主动提供暖心、舒心、安心的好服务。心怀社会责任，湖南国寿客服人活跃在志愿服务的第一线，为群众办实事，积极参与疫情防控、金融反诈、智慧科普等社区志愿活动，汇聚爱心，奉献力量，用实际行动守护客户安全。

品质升级，消保宣教融入业务办理各环节

湖南国寿着力打造公司消费者权益保护教育宣传“专业化、立体化、融合化、数字化、价值化”服务体系，围绕提素养，普及贴近人民需求的金融保险知识；强意识，防范非法金融活动保障金融安全；树理念，结合保险产品特征倡导理性消费；增诚信，促进金融市场参与各方公平有序；办实事，聚焦热点难点问题回应社会关切等系列教育宣传活动，提升金融服务水平。2023年3月，湖南国寿被省消费者权益保护委员会授予了“湖南省消费教育基地”称号，在全省107家柜面网点，设立了“消费教育点”。2023年10月，中国人寿保险股份有限公司设立107个柜面网点为“消费者权益保护教育宣传基地”。

接下来，湖南国寿将持续践行“以人民为中心”的发展思想，秉持爱与承诺，急客户之所急，想客户之所想，全力以赴，为每一份托付全情投入，矢志不渝、笃行不怠，全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。