90后客服向蓉:柔软背后有一层盔甲

2019-07-12 16:08:36 [来源:华声在线] [责编:陈方]
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“您好,这里是苏宁易购长沙大区客服,很抱歉打扰您…….”初见向蓉,她正忙于与顾客电话沟通,音色温柔,语速平缓。对于我这个“不速之客”,她略带歉意地一笑。短发,娃娃脸,眉眼带笑,是我对向蓉的最初印象。

两年前,信息管理专业的她从吉首大学毕业,成为一名苏宁客服专员。“它是看似微小实则重要的工作”。在向蓉眼中,客服作为苏宁的四大终端之一,支撑了企业与客户沟通的桥梁,对客户的复购率起着重要作用。她手边,放着一本厚厚的笔记本,随时记录总结工作。

在工作中,她对自我要求高。接到客户投诉单时,向蓉第一时间回访,及时跟进直至问题解决。同事琳琳记得,有次晚上11点多,物流的工作人员找向蓉查单。本可以等第二天上班再查的她,却即可做完了。经过两年的历练,她在职场斩露头角。“向蓉性格温柔,有思想有责任心,表现一直很优秀”。客服经理雷如评价。两年间,她处理投诉单5500个,淡季好评率100%,旺季好评率98%以上。

她吃苦耐劳的性格,在工作中体现得淋漓尽致,即使是在法定节假日里,她也坚守在客服岗位上,保证服务到位。在采访过程中,向蓉一直强调,苏宁的唯一产品就是服务,自己只是按公司要求行事。像她这样认真的苏宁客服还有很多,她只是苏宁客服群体的小小缩影,“我并不特别。”

谈及今后,向蓉笑得一脸灿烂:“我会一直保持向上的姿态,正如我的名字一样,欣欣向荣吧!”

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