“发泄墙”发泄了什么?

12306设了一面职工发泄墙和发泄拳击柱,来缓解12306职工们心理压力。

2014-01-08 第483期

“发泄墙”的设立只是治标不治本,一方面,它只能解员工一时之怒,解决不了实际问题。另一方面,这更是一种社会现象与社会不良心态的集中反映,单靠一面“发泄墙”实在难以解决。12306的可恨与可怜也许是同时存在的,什么时候网站的建设能够完善,“发泄墙”也就自然没有了用武之地。

12306设发泄墙让客服减压

铁路春运售票昨起进入最高峰,一年一度的“12306黑”也进入了最高潮。“烂非我意,上请随意”、“这一世,关于抢票,你我的缘分至此”……各类吐槽宣泄了网民对“一票难求”的普遍怨愤。而在另一边,12306默默承受着各种嘲笑、讽刺、谩骂、诋毁,乃至设立了发泄墙供员工舒缓心理压力。数据显示,春运期间12306客服平均每天电话接入量为3万多个,每人大约接听300-400个电话。12306客服的委屈,正是春运铁路运能难题的一个缩影,无论是12306员工,还是普通的旅客,都承受着“一票难求”的痛苦。发泄墙的设立,确实为客服人员提供了舒缓压力的途径,旅客的情绪转嫁到了客服身上,最终又被发泄到外物上。不过,该不给力依旧不给力,问题并不会就此消散,难道12306真的是“志大才疏”?[详细]

是释放还是另类服务?

如此发泄有何不可?

释放自己,释放压力,释放情绪。12306设立发泄墙,从一个方面可以看出铁路在不断的提高服务质量,让更多的乘客能够快乐出行、满意出行。从另外一个方面可以看出客运服务人员也挺辛苦的,各行各业都有难处。笔者认为,12306发泄墙,是铁路部门推出的另类服务,它充当了发泄工具,间接地给乘客提供了服务,就像发泄墙上写的一样:“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋”。[详细]

扶不起的12306

肚子里有火时可以来“打打人”、“骂骂人”。在发泄墙上,贴满了红红绿绿的便签条:“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋。虽然我们常讲办法总比问题多,可如果不打破这种垄断,发泄墙和拳击柱只能治标不能治本,所谓的“想办法”总会变成一种民间自嗨式的文字游戏。谁都明白,只要那些有权力做决定的人们没有态度去解决问题,民间力量是注定付不起“12306”们的。[详细]

解压不能只靠“发泄墙”

为什么改变就换不来理解?

心有块垒,不吐不快。发泄,实在是一个正常人应有的生理与心理行为,有话不吐,有苦不诉,憋在心里,是很容易闹出心病的,不利于人的心理健康。所以,不少学校、职场都设有“发泄墙”这样“心声吐露”的场所。“发泄墙”无非是避免人们把不满情绪带到工作、学习中,试想一下假如你是12306的客服人员,每天都接到大约300到400个电话,其中不乏胡搅蛮缠、破口大骂的,你会怎么样?[详细]

别用“发泄墙”回避12306网站的问题

这些“问题”看似小事,实际上摊到任何一名乘客身上就是大事。因为“网站不给力”抢不到票,就回不了家,这放在一些心急如焚要回家的人身上,不“骂娘”才怪;一个假身份证购票问题迟迟不能解决,一些“黄牛”用假证套取了车票,相当于占用了合法购票者的资源,铁路方面也仅仅是“告诫”假身份证号不能退换票,却没有解决根本问题。原本实现身份证有效信息的联网即可,在铁路方面竟然成为“老大难”、竟然识别不了假身份证号码。类似的“小事”恰恰是造成广大乘客埋怨的真正原因。[详细]

12306怎样才能更到位?

服务意识要到位

12306卡壳和瘫痪已经不是第一次出现,在同一个地方老摔跟头,恐怕不完全是技术问题,而是责任心和服务意识出问题了吧。堂堂铁老大解决不了一个12306网站容量的问题,总归不应该。淘宝能做到双11不堵车,铁老大为什么就不能做到12306春运期间不堵车?只有服务意识到位,12306才会到位。网站该扩容扩容,技术该改进改进,别再给春运添堵了。[详细]

12306坚强些,旅客能开心点

最近一阵子,问“12306网站怎么又登不上了”和“为啥总买不到票”的人多了起来。一位接线员说,每当这个时候他们会有一种挫败感,想帮助旅客却无能为力。有时候遇到旅客发火甚至骂人,也只能忍着。“我们也希望火车票能多些、12306网站能坚强些、打电话来的旅客能开心些。”[详细]

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本期责编:李璐