接线员进入一年“最忙期”，从早到晚不停顿，他们希望—— “12306坚强些，旅客能开心点”
春运节前购票本周进入最高峰，围绕购票产生的各类问题也随之增多。记者昨天走访了负责接听江浙沪皖四地旅客来电的上海铁路局客服中心，一位12306电话接线员说，希望能解决旅客电话中提出的问题，但无奈“人多票少”，面对不少买不到车票心急如焚的旅客，只能提供咨询服务、无法协助买票的接线员“除了安抚，就真没别的办法了”。
标准流程回答问题
工号1054号接线员高倩已经在客服中心里工作了2年，目前她是所在小组的组长。高倩说，自从启动春运售票以来，接线员们就进入到一年中最忙碌的时候，工作8小时要接听将近300个电话，从早到晚几乎没有停顿，特别是上午11点和下午3点这两个“释放”新票窗口的时间。
最近一阵子，问“12306网站怎么又登不上了”和“为啥总买不到票”的人多了起来。
一位接线员说，每当这个时候他们会有一种挫败感，想帮助旅客却无能为力。有时候遇到旅客发火甚至骂人，也只能忍着。“我们也希望火车票能多些、12306网站能坚强些、打电话来的旅客能开心些。”
电话网络双管齐下
客服中心主任刘官勤介绍说，为了确保春运期间旅客致电12306时得到人工服务，上海铁路局客服中心已拓展至2821平方米、拥有人工坐席311个、高峰时可容纳客服人员362人，规模居全国各大铁路局之首。
从去年12月28日开始发售春运车票至1月6日，客服中心共接入电话1519440个，除自动应答部分，人工呼入数为345333个、接听数为341125个，平均接通率为98.78%。此外，客服中心还能为已买到车票但行动不便的重点旅客提供优先进站及轮椅、担架等服务，截至本周一已受理了10位重点旅客的需求。
此外，刘官勤表示，眼下有超过50%的火车票通过网络发售，但12306网站却不太稳定。对此他建议，打算购票的旅客可以“两条腿走路”，等到新票发售窗口时间，可以一边刷新网站，一边拨打95105105电话订票热线。 本报记者 叶松亭