接了旅客骂人的电话，憋了一肚子火怎么办?1月7日上午，记者在北京铁路局12306客服中心处看见，一面职工发泄墙和发泄拳击柱，来缓解12306职工们心理压力。(01月07日法制晚报)
春运还没有开始，抢票战役已然打响。在春运一票难求现实之下，一些旅客确有不理性的成分。年年春运都会看到火车票一票难求的现象，网络上到处可以看到关于铁路的消息。
从12306发泄墙的现象可以看出，天天接听电话的服务人员也挺辛苦的，为了给乘客提供好的服务，不得不忍受乘客的无理的要求、谩骂等。笔者认为，北京铁路局专门为12306客服中心设立发泄墙，是很有必要的，以排解服务人员的郁闷、压力、不快。
当然，我们要质问，为什么会出现大面积的询问12306呢?为什么铁路在春运的时候怎么受欢迎呢?为什么12306总是出现问题呢?原因主要有一是目前铁路是主要的运输工具，铁路具有运力大、安全、便宜等优势地位。二是运力不足。航空运输主要是为高消费人群服务，公路运输主要是短客流人群。三是铁路客运服务还存在一些不足。四是旅客不理性因素在作怪。12306客服中心要接待不同的乘客电话，各种各样的话语都有。就像10086客服一样，总会遇到不理解的、出口骂人的、纠缠的、不停询问的乘客，甚至一开始就对着电话就骂的乘客。
读高中的时候，数学老师在解决难题时，总是要求我们要换位思考。假如你是铁路的12306次客服人员，你能忍受旅客的投诉，无理的要求吗?各行有各行的难处，有情绪是难免的，不要总是在责怪她们。她们经常憋一肚子气，心理压力很大，会造成职业“后遗症”。铁路部门设立发泄墙，主要目的是让她们能够懂得放松、发泄，释放自己内心的种种不悦，不带着情绪上班，要给旅客提供优质地、温馨地、便利地服务，以良好的状态去面对不同的乘客。
12306发泄墙的曝光，让人们看到了铁路服务背后也有一些无奈，如何让12306服务能够走得更好、更远、更久。乘客们对铁路的监督和反馈体制是一个良好的氛围，我们要释放买不到火车票，没有赶到火车的那种气愤，她们也要释放“挨骂”带来的压力、委屈。
释放自己，释放压力，释放情绪。12306设立发泄墙，从一个方面可以看出铁路在不断的提高服务质量，让更多的乘客能够快乐出行、满意出行。从另外一个方面可以看出客运服务人员也挺辛苦的，各行各业都有难处。笔者认为，12306发泄墙，是铁路部门推出的另类服务，它充当了发泄工具，间接地给乘客提供了服务，就像发泄墙上写的一样:“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋”。(作者系中华铁道网评论员廖国胜)