保靖县政务中心着力打造为民服务优质窗口

时间:2011-09-02 15:31:17
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  保靖县政务中心以窗口单位创先争优活动为契机,围绕创省级“文明窗口单位”目标,根据政务公开、全程代理、县长热线、一站式审批服务“四大职能”,坚持为民服务宗旨,着力打造文明窗口、优质窗口、示范窗口、温馨窗口。

  一、以创建活动为抓手,着力构建文明和谐政务生态。一是加强组织领导。成立了创建领导小组,中心主任亲自抓,分管主任专门抓,中心办公室专人抓,各窗口配合抓,建立了“一岗双责”、“一把手”负总责的领导机制,形成机关窗口同步,上下联动,人人参与,整体推进,齐抓共管,全力以赴的工作格局。 二是制定详细计划。严格按照文明单位标准抓创建工作,制定了详细的创建工作方案,建立健全了文明窗口考核奖惩办法,要求各窗口自加压力,积极争创文明窗口,工作人员争创文明个人,为充分调动窗口工作人员在创建文明单位活动中的积极性、主动性,形成人人关心,积极参与局面,中心创建领导小组与各窗口签订了文明单位建设目标责任书。责任书对大厅各窗口的计算机管理、考勤制度、服务规范等方面提出了任务,由各窗口负责人签字,要求各窗口严格遵守规定,确保大厅创建工作取得实效。三是完善学习机制。实施依法行政。开展了创“三个一流”活动。把一流的服务创在政务中心;把一流的人才留在政务中心;把一流的服务机制建在政务中心。为促进“三个一流”活动的开展,形成了“周分管领导学习制度”和“月例会集中学习制度”,做到了班子成员每人都有读书笔记,全体工作人员每人每季都有学习心得,几年来,定期开展普通话比赛、征文竞赛、业务知识竞赛、计算机应用竞赛、日常规范用语竞赛、礼仪培训,深入开展了“结合岗位实际谈谈如何搞好政务公开”、“我为政务公开提建议”等主题讨论25次,共开展主题教育、工作汇报35次,使中心全体工作人员明确了自己应如何依法搞好政务服务工作,为进一步提高中心服务水平打下了坚实的思想、业务技能、服务技能和法律基础,有力的促进了中心业务开展。四是强化制度规范。为了加强政务中心管理,在创建工作中,制定了《保靖县政务中心窗口工作人员行为规范暨考核管理制度》、《保靖县政务服务中心窗口管理制度》、《保靖县政务服务中心周例会制度》、《县长热线值班制度》、《首问责任制》、《限时办结制》、《一次性告知制度》等一系列制度,为政务中心实行规范化管理打下了坚实的制度基础。实行了县长热线24小时值班制、8小时督办制、限期办复制和向社会公告制;开辟了政务公开电视专栏和《县长热线》电视新闻栏目;建立健全了行业规范细则,推行了人性化服务。针对政务中心人员组成先天松散型及女同志多的特点,经过不断探索和总结,结合自身工作特点和人员组成的特殊性,形成了独特有效的“用制度管理人,用学习提升人,用活动凝聚人,用项目规范单位”四用管理模式,以“群众满不满意、高不高兴、支不支持”作为工作好坏的评判标准,自身建设得到加强。

  二、锤炼队伍,打造创建工作的组织保障。一是维护班子团结统一。政务中心窗口工作人员来自不同单位,许多人从未谋面,为此中心组织开展活动、召开会议等形式增进互相了解,使大家产生认同感和归属感。同时鼓励大家在生活上、业务上关心互助。比如在中心每月评选“三星”时,要求各值班主任都能跳出窗口意识,站在整个中心的角度,公正的提出候选人,合议时大家也能根据实际情况评出真正符合条件人选,保证“三星”评选的公正性和权威性。比如鼓励窗口业务少,较闲窗口人员积极主动帮助业务叫多的窗口,做些力所能及的事,减轻同事的压力,方便群众。二是身先士卒。在文明创建工作中,中心领导非常重视领导班子模范带头作用。政府办副主任、政务中心主任梁晓波处处以身作则,不仅在政府办承担着许多工作,还要负责政务中心全盘工作,十分繁忙,为了搞好政务中心工作倾注了大量心血。2007年年底,为了搞好迁进新政务大厅工作,他多方与有关单位协调,亲自制定了进厅工作方案,使的进厅工作顺利完成。去年“国庆长假”,由于中心“县长热线”实行24小时值班制,中心所有人员随团出去旅游,中心办公室主任田东升独自在办公室值班,受理“县长热线”。三是注重挖掘、培养人才。由于中心联系面宽、和县委、县政府联系紧密,在文明创建工作中,中心领导班子十分注重挖掘、培养人才,鼓励年轻人积极上进、为中心做出成绩。中心领导和有经验的老同志对年青人“手把手”的教,帮助年轻人尽快熟悉业务,掌握工作方法。对素质高,业务能力强,有创新精神的工作人员中心领导及时向上面输送,让年轻人感觉到有拼头,干起来带劲。

  三、深化改革,积极探索行政审批新模式。一是建立行政审批系统。阳光透明的政务审批系统是减少暗箱操作的行政乱作为、慢作为的重要条件。为此,我们在县政务中心新办公楼启用之前,专门聘请了湖南科创信息股份有限公司专业技术人员,对所有单位的行政审批项目分门别类地进行录入,此举不但大大缩短了办理行政审批的时间,而且可以使申请人、窗口工作人员、政务中心管理人员和效能监察人员对整个办理流程一目了然,避免了人为的刁难和拖延。二是启用非税软件。为进一步规范非税收入,县政务中心按照单位开单、财政开票、银行收钱的运作模式,将非税收入纳入县政务大厅实行集中征收,启用非税征管系统,并将非税收入管理与行政审批系统进行对接,将收费与办件绑定,使票不出中心,实现票款同步,确保应收尽收,真正为群众提供公开、公正、方便、快捷的服务。

  四、拓展服务功能,营造文明创建工作良好氛围。一是深化政务公开服务。中心大厅内,各种示意图、标示牌清楚、齐全,电子触摸屏、各窗口的服务指南、网站上,中心将办理事项依据、条件、程序、时限、收费标准、审批结果等全部公开,每项事项的申请书格式文本、填写样式也在大厅和网站上公开,群众可在大厅对照填写或从网站上直接下载。同时,大厅设有总咨询台,与各个服务窗口一起,为办事群众提供面对面的直接服务,县长热线办公室内有专人可为办事人员提供打字、复印、传真等服务。二是规范窗口行为。开展文明用语、敬语、微笑服务活动,坚持挂牌上岗、亮牌办公,严格执行《保靖县政务中心窗口工作人员行为规范》;加强监督,设立投诉箱、开展办件调查;优化服务环境,编制了《政府信息公开目录和指南》。三是创优服务方式。树立“宁可自己麻烦百次、不让群众麻烦一次”服务理念,推行承诺服务,做到符合条件立即办,材料不全帮着办,外来投资优先办,重大项目联合办,多头管理协调办,上报审批协助办,特殊事项上门办,跟踪服务主动办;推行延伸服务、延时服务、上门服务。中心先后收到群众锦旗7面,表扬电话、赞美话语500多条(个)。

  五、强化监督考评,建立完善监督保障机制。一是建立了日常督查、不定时巡查、专项检查三位一体的监督机制。中心专门成立了督查组,负责对窗口工作人员上下班、在岗情况、服务态度、办件情况进行全面督查,对违规、违纪人员采取第一次由行政效能监察室实施戒免育,第二次报请县纪委监察局实施效能告诫并把情况反馈给单位领导,第三次按有关法规严肃处理,同时取消该单位参与政务公开工作评优评先资格。加强日常值班管理,大厅管理人员轮流在大厅值班、巡查,发现问题及时处理。行政效能监察室负责受理办事群众的投诉、举报,对问题严重的,进行专项检查。二是实行“星级”评比激励制度。中心将创建工作与大厅整体工作有机结合,广泛开展窗口“流动红旗窗口”和“三星”评比活动,实行“一月一考核、一月一评比、一年一总评”的办法,对各窗口和工作人员每月考核一次,每月度评出1个流动红旗窗口和纪律之星、形象之星、服务之星各1名,对获得以上荣誉的,在中心光荣榜上通报,并通报到各单位。年终开展一次窗口工作人员评优活动,并给予一定物质和精神奖励,通过经常性的开展和推动,确保了创建工作的持续、深入开展。三是充分发挥监督部门和社会的监督作用。成立了行政效能投诉中心,明确了1人编制。自正式挂牌运行以来,共接到投诉12件(次),办结满意率达97.8%。建立了行政审批电子监控系统,将各窗口单位现场办公情况通过电子网络传输到总监控室,随时监控现场办公情况。开发了办件监控系统,实时监控报件受理、审批情况,对发现超时件、违规件等,下发督办单和整改通知书,实施效能监督。同时,我们在保靖县电视台信息频道开辟政务公开专栏、及时公布与群众关系密切的政务事项,保障群众的知情权,每周定期播出两期县长热线办理公告,充分利用电视这一现代传媒,增加县长热线办理透明度,增强群众对县长热线的认知度。同时通过保靖县政府公众信息网,广泛搜集群众意见,为进一步打造阳光政府创造了条件。

  近一年来,政务中心共接待群众20万余人次;办理证照13万余件次;受理县长热线1万余件次,办结率100%,满意率86.7%;中心收费窗口实现收入近千万元;全程代理项目30个。先后被评为“县十好文明窗口”、“全县优化经济环境工作先进单位”、“州巾帼文明岗”、“州政务公开先进单位”、 “省政务公开先进单位”、“全国三八红旗集体”等。

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