城步:“五零工作法” 扮靓为民服务窗口

时间:2011-08-26 15:19:35
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  城步苗族自治县公安局人口与出入境管理大队创先争优活动开展以来,主动回应人民群众的新期盼、新要求,全面推行人口与出入境窗口服务“五零工作法”,让创先争优理念融入民警的“血液”里,转化为积极工作的“内驱力”,切实提高服务水平和质量,真诚扮靓为民服务窗口。被县委创先争优办、县委政法委、县公安局先后确定为创先争优窗口示范单位,得到了省公安厅、市公安局以及县委、县政府的充分肯定和社会各界的高度评价,先后荣获了湖南省公安厅授予的“全省公安人口与出入境管理十佳服务窗口”和“全省公安机关人口与出入境管理示范窗口”等荣誉称号。

  一是办事过程“零停留”。 城步苗族自治县公安局人口与出入境管理大队现有民警4名,协警4名。主要负责公民出国护照、港澳通行证、居民身份证的办理和户口迁移、补录、主项信息变更、人口信息查询等业务工作。创先争优活动中他们把“零停留”视为最好的服务效率,在人口与出入境窗口叫响“办事过程零停留”的口号。对人口与出入境行政审批事项进行了全面清理,按照办事程序最简便,办事时间最短,办事成本最低廉的要求,推进审批流程再造,最大限度精简审批事项,简化办事程序,缩短办事时间,提高办事效率,切实做到应减尽减,应清尽清。同时,为了方便群众办事,该队积极争取局党委重视,先后投入资金70多万元,装修了人口与出入境接待大厅,在大厅设置了业务受理厅、填表区、人像采集室、资料室、办公室,配置了办证群众休息厅、饮水机、雨具、药品等便民设施。积极推行了“一窗式受理”、“一站式服务”,受理群众的各类申报材料,一次性告知清楚,不送走最后一名办事群众不下班,努力做到今天事情今天办结,尽最大努力提高办事效率,尽最大可能方便办事群众。

  二是沟通咨询“零距离”。“零距离”沟通是最好的交流方式。为寻找服务差距,提高服务质量,该队结合“大走访”开门评警活动,变群众上门咨询为主动深入辖区宣传服务,走访恳谈,及时了解群众需要解决的问题,征求他们对公安窗口服务工作的意见建议,实行全程式面对面、心贴心的服务;健全创新网上恳谈、网上民声回复等活动载体,为人民群众提供更加便捷、周到的实时咨询服务,使人民群众足不出户就了解办事流程;为确保各项业务有序开展,他们制订了《城步苗族自治县公安机关人口与出入境窗口单位服务规范》和领导带班、签到、着装、接待、受理、业务权限等多项规章制度,在接待大厅公开办事程序、公开公安部、省厅和市局投诉监督电话、公开民警职责、公开收费项目和标准,自觉接受群众监督。在加强服务管理中,他们利用民调和警务调查,对接待大厅办理出国境证照和户籍业务定期进行电话回访,及时了解大厅工作情况,征求群众意见和建议,定期分析,堵塞漏洞。窗口工作人员坚持“三个主动”,即主动联系被服务对象,询问和帮助他们解决遇到的困难和问题;主动协调相关前置审批部门,帮助解决前置审批等相关事宜;注重在一言一行中体现服务,搞好服务,创新服务,创造个个争当服务先进窗口、人人争当文明服务明星的浓烈氛围。。

  三是服务管理“零关系”。“阳光”是最好的防腐剂。为提高办事的透明度,该队进一步完善了监督机制,加强了内部相互制约。对群众办理事项的受理、审核、收费等各个环节采取定人、定责的办法,明确各自职责,按照职能合理设置岗位,实行权力分解,做到相互制约,避免一人包办到底。同时,加强民警队伍党风廉政教育,认真落实《廉政准则》“8个禁止、52个不准”的具体要求、《人民警察纪律条令》、“五个严禁”、“六个严禁”、“从严治警十条规定”等铁规,对待办事群众一视同仁,坚决杜绝“拉关系”、“走后门”等利用职权为亲朋好友违规违纪办事现象。2011年他们对违规办理户口业务的派出所和办错业务的派出所实行奖惩制度,并建议与局精细化考核、绩效考评挂钩,对人口与出入境办证大厅民警和工作人员从严要求,认真落实户籍窗口检查通报制度,不定期对各派出所户籍窗口工作进行检查、督导,发现违规办理业务及时进行通报,情节严重的,属协警人员的一律辞退,属正式民警的报局督察部门处理。切实树立起公平、公正、公开的执法服务理念,努力打造出文明、规范、高效的阳光服务窗口。

  四是服务质量“零差错”。“零差错”是最好的服务质量。为提高服务质量,该队全面推行标准化管理体系,通过加强标准化建设,科学设置审批、服务管理的工作步骤、工作标准、工作时限,以工作程序化为起点,以程序标准化和标准科学化为途径,依托实时监督、全程控制等功能以及人工实时审核监督机制,使行政审批、服务管理科学规范运作,杜绝差错发生。同时,强化素质培训,着力提高窗口民警的政治素质、文化素质及业务素质,激励广大民警爱岗敬业,服务创新,不断提高队伍的整体素质和服务能力,确保服务质量“零差错”,争创群众满意百分百。去年来,该队受理出入境业务1200多起,无任何撤单现象,无任何投诉电话;共办理二代居身份证10680张,办理准迁业务2212起,办理人口信息补录补登1236人次,办理出生登记5124人次,死亡注销及重户注销2978人次,办理变更更正业务12670人次,均未出现任何差错。

  五是倾心服务“零利益”。真情是最倾心的服务。对群众急需办理的服务事项,开辟“绿色通道”,实现急事急办、特事特办、难事巧办。积极推行“节假日办公制度”和上门服务、承诺服务、预约服务等便民服务措施,积极开展“讲服务,比奉献;讲廉洁,比形象;讲执行,比效率”等形式多样的服务竞赛活动。受理民警以方便申请人出国境为工作出发点,在受理、审核工作中严格按省厅的工作时间操作,在接待大厅张贴警务公开栏和办事流程图,工作中落实首问责任制和一站式告知制,只要符合条件,一次能办妥的决不让申请人跑第二趟,对依法不能办理的向群众解释清楚,说明原因。如今年春节期间,我们正月初三就开门办证至正月初六,每天都接待办证群众四、五十人次。正月初七上班的第一天,二接待大厅人山人海,受理窗口排起了长队,受理民警通过延长工作时间,中午不休息,大队领导全部参与指导填表等各种方法,井井有条开展工作,圆满完成了工作任务;今年一季度是出入境窗口历年来最忙的,共受理赴港、奥和新加坡护照200多个,为了方便群众,窗口民警中午在大厅吃盒饭,常常加班到晚上7点多钟。城步籍在外经商的肖勇刚在申请办理完去新加坡的护照后,由哀地说了声:“你们公安民警真辛苦,太谢谢你们了”。去年5年31日上午,城步二中组织近100名学生要求办理二代居民身份证参加6月9日的会考,为不影响学生学习和考试,该大队全体工作人员放弃中午休息时间为学生办理快证97个,赢得了老师和学生赞扬。同时,他们在工作中深化公正廉洁执法系统工程建设,有效筑牢防腐拒贿铜墙铁壁,坚决杜绝服务管理中“吃、拿、卡、要”等违规现象的出现,积极争创“党员示范岗”、“巾帼示范岗”,让服务对象切实感受到公安机关全心全意为民的优质服务。

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